Si te he visto no me acuerdo

Estoy segura de que tú, a igual que yo, has tenido muchas veces la sensación de que tal o cual marca destinó mucho esfuerzo, tiempo y dinero en captarte como cliente pero una vez te conquistó… “si te he visto no me acuerdo”. Todas aquellas promesas y buenas intenciones del principio van desdibujándose a medida que pasa el tiempo, pero mal que bien todo funciona y no hay motivos para reclamar más atención… Entonces llega el día en el que tienes un verdadero problema con el producto o servicio que contraste, ¡horror! Es en ese momento en el que te acuerdas de todo lo que prometieron, de las bonitas palabras… y entonces quieres hechos.

Si intento adivinar qué 2 herramientas son absolutamente indispensables para ti en tu día a día, creo que no me confundo demasiado si digo: 1. Mi smartphone 2. Mi coche. Vivimos inmersos en la prisa y estos dos elementos son alas que nos impulsan y nos hacen llegar más lejos. Podemos movernos física y virtualmente más rápido gracias a ellos. Imagina ahora que se te estropea el coche, o que tu teléfono móvil de un día para otro deja de funcionar. ¿qué haces? ¡Esto hay que solucinarlo rápido! ¡Estamos hablando del coche y el móvil! Es como ir a la guerra sin armas con las que luchar.

Unknown-1Llamamos a nuestro taller de confianza, que nos hace un hueco enseguida porque somos clientes de los buenos. Necesitan echar una primera ojeada al vehículo para darnos presupuesto y tiempo estimados de la reparación. Empezamos a contar: 1 día sin coche. “Bueno, podremos apañarnos…” Nos llaman del taller, parece que la pieza que se ha estropeado no está en España, mañana llamarán para confirmarnos cuánto tiempo tardarán en traerla. Tenemos un coche japonés, pero eso no debe importar demasiado… El tiempo sigue corriendo: 2 días sin coche. Y llega el tercer día y el jefe del taller, amablemente nos llama para decirnos que van a tener que traer la pieza directamente de fábrica (que como mencioné antes está en Japón) y estiman que tardará unas tres semanas en llegar. Una vez tengan la pieza aquí, es cuestión de unas horas que el coche esté listo ; ) ¡¡¡3 semanas!!! ¡¡¡Este señor no se entera de nada!! ¿cómo voy a estar 3 semanas sin coche? ¿me está usted diciendo que necesita 21 días para traer una pieza desde Japón? ¿es que vivimos en la Edad Media?De pronto todo tipo de preguntas se agolpan en tu cabeza. No das crédito, ¿cómo es posible que pretendan que puedas vivir sin tu coche durante tres semanas? ¿es que no se hacen a la idea de cómo es un día cualquiera en tu vida? Sin coche, ¡estás muerto!.

Entonces viene la segunda parte, busquemos una solución: “Bueno, pues me facilitarán un coche de sustitución para que no quede inmovilizada durante tanto tiempo”. Pues no señora: ni pieza, ni coche de sustitución. Podrás argumentar como el más verso letrado, o  como un trovador que desea conquistar a su dulce amada, que tus palabras no producirán cambio alguno en el pobre jefe de taller, que está al otro lado del teléfono. La respuesta está muy clara: ni pieza, ni sustitución. Hay que esperar 3 semanas a que tu coche esté arreglado y tendrás que buscarte la vida si no quieres morir en el intento durante estos días. ¿cómo es posible? Parece inexplicable en pleno siglo XXI. Si metemos a un operario en el avión y mañana está aquí con la pieza…

Esta es una historia  real (por suerte no me ocurrió a mí, pero sí a alguien muy allegado). Como esta hay muchas. Y son un claro ejemplo de lo que NO hay que hacer si lo que pretendemos es construir una relación con nuestros clientes que perdure en el tiempo. Es un buen ejemplo del momento “el príncipe se convirtió en sapo” que sufren muchas marcas de cara a sus clientes. Los dueños del coche estaban encantados con el vehículo: “Un coche para ciudad, pero muy adaptado al monte y al campo. Muy luminoso, espacioso, agradable de conducir y además en el taller oficial son amabiliísimos. Ya estábamos pensando pasarnos al siguiente tamaño de la marca ” Y de repente… En lugar de hablar de las maravillas de su coche, contarán a diestro y siniestro y con todo lujo de detalles el desastre de las 3 semanas sin coche. ¿no crees que después de esto, al menos se pensarán de nuevo si se quedan en la marca o buscan otra al cambiar de coche?

UnknownA bote pronto se me ocurren varias soluciones para poder ayudar a este cliente. Y estoy segura de que a la marca también si dedicara un poco de tiempo a pensar en ello. El problema, muchas veces, es que se tiene el enfoque puesto en la captación y no se trabaja adecuadamente la retención y la fidelización. Y esto, en el caso de productos tan sensibles para el consumidor como los que hablábamos ahora, es clave y marca la diferencia. Probablemente hayas oído contar a más de un satisfecho usuario de Apple la maravillosa experiencia relacionada con el problema en el botón central de su Iphone4 o su Ipad2 (verídico) y cómo se lo cambiaron en el acto por otro teléfono o por otro tablet, enviándoselo además  a su domicilio y sin necesidad de tener que desplazarse. ¿cómo lo ves? ¿qué piensas de las consecuencias?

Hay marcas y empresas que piensan en sus clientes 360º y que luchan por una Experiencia Cliente de calidad. Otras que se olvidan de él cuando sale por la puerta con su producto bajo el brazo. Yo apuesto por las primeras. Creo que aportan más valor y a la larga son más rentables. ¿con cuáles te quedas tú?

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