El empleado: pieza clave en la Experiencia de nuestros Clientes

Últimamente he tenido que realizar diversas gestiones en organismos públicos y la verdad es que en la mayoría de los casos uno sale cuanto menos incómodo por el trato recibido.  El sector público no está de moda, menos aún los funcionarios. Pero yo creo que, como en todo, podemos encontrar organismos que funcionan bien y funcionarios que te facilitan la vida.  Este es el caso de la Oficina Española de Patentes y Marcas (OEPM) que hoy quiero traer al blog. Tan solo destacar un par de situaciones muy concretas que me llamaron la atención.

1. Los medios: Un par de ordenadores y una impresora, valor diferencial.

la foto-4A pesar de que puedes encontrar en su web toda la información necesaria para agilizar el trámite (en mi caso, el registro de una marca), en la propia oficina disponen de algunos puestos de ordenador + impresora en los que puedes rellenar los documentos e imprimirlos directamente allí. Parece algo bastante nimio, pero lo cierto es que en este tipo de procesos no es extraño que necesites algo de asesoramiento antes de entregar toda la documentación de forma correcta. La posibilidad de repasar con un funcionario los documentos y poder corregirlos allí mismo sobre la marcha, sin necesidad de tener que volver en otro momento, facilita en gran medida la gestión.

2. Los funcionarios: Personas amables y con ganas de ayudar.

Varias fueron las personas que me atendieron a lo largo del proceso, y tengo que reconocer que todas me trataron de 10. Resaltaría su actitud de escucha, ayuda y servicio. Al terminar, agradecí al funcionario que me había atendido y le comenté lo sorprendida que estaba del buen trato recibido por todos sus compañeros. Él me respondió que no era la primera persona que se lo comentaba pues reciben felicitaciones de los clientes a menudo. “Somos un Servicio Público, y como tal estamos al servicio de los ciudadanos. Me alegro muchísimo de haber podido ayudarla.”  ¿qué os parece? Me dio qué pensar…

Es un hecho más que contrastado que el papel de los empleados es pieza clave en los procesos de Experiencia Cliente. Precisamente este ha sido el tema que hemos debatido hoy en los Desayunos Lukkap Experience. Como en la pasada sesión (Medir la Experiencia Cliente), nos juntamos un grupo reducido de profesionales (esta vez, expertos en RRHH de distintos sectores y algún infiltrado como yo) para compartir nuestras experiencias e inquietudes en torno al tema.

Si, como avanzábamos antes, el empleado es eje estratégico para favorecer una Experiencia Cliente positiva, en la realidad de mercado actual se hace urgente poner en marcha acciones que transformen la cultura de las empresas y la centren en los clientes. ¿cómo conseguirlo? Empecemos por un cambio de Actitud: esto hay que creérselo, quererlo y estar dispuesto e ilusionado a trabajar por ello. Es importante que sea un sentimiento compartido por toda la compañía.

la foto-4 copiaPero si no somos capaces de convertir ese deseo en resultado el proceso de cambio no habrá servido para mucho. Para transformar los resultados, Lukkap propone un cambio en las rutinas. “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”, decía Einstein. Se trata claramente de esto: cambia tu rutina, introduce en tu día a día elementos diferenciales en tu relación con los clientes y obtendrás resultados distintos.

Para terminar, algunas ideas que nos pueden ayudar a conseguirlo:

  • Implicar y escuchar a nuestros empleados en esos procesos de cambio. Ellos son el motor del cambio, y ellos son los primeros que deben estar convencidos e ilusionados por llevarlo a cabo.
  • Estar en el día a día del negocio, para entender las necesidades reales de nuestros clientes.
  • Diseñar un protocolo de relación con el cliente consensuado, conocido y entendido por quienes deben aplicarlo.
  • Evaluar y medir, ese protocolo persona a persona, en cada una de las fases del proceso para poder así, reconocer y celebrar los éxitos.
  • Generar un clima laboral adecuado, en el que los empleados puedan dar lo mejor de sí mismos. Esto incide directa y exponencialmente en la satisfacción del cliente.
  • En muchas ocasiones esto implica: generar procesos (rutinas, hábitos) diferentes. Creo que en este punto resultan muy interesantes las herramientas que nos ofrece el Visual Thinking y recomiendo en concreto el trabajo de @dibujario, que a través de los dibujos de concepto ayuda a concretar nuevas ideas y a comprender los nuevos flujos y procesos de trabajo.
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Medir la Experiencia Cliente

Esta mañana he tenido la oportunidad de asistir a los Desayunos Experiencia de Cliente que organiza Lukkap en Madrid. Un pequeño grupo de 10 personas de distintos sectores de actividad (banca, seguros, suministros, retail y formación) compartiendo sus experiencias e inquietudes en torno al tema propuesto para la jornada de hoy: Medir la Experiencia de Cliente. Sin duda una experiencia muy positiva que quiero compartir con vosotros.

El encuentro ha sido conducido por Alberto Córdoba y Patricia Enríquez, de Lukkap, que han creado un ambiente muy agradable y distendido, en el que la participación y el debate han sido los protagonistas.

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Hemos empezado preguntándonos ¿por qué medimos?, ¿para qué medimos?. De todo lo compartido, yo destacaría lo siguiente:

  • Medimos para situarnostomar contacto con la realidad
  • Para detectar nuestras fortalezas y áreas de mejora.
  • Esto nos ayudará a tomar decisiones, en relación a lo que queremos modificar
  • Será un buen punto de partida para convencer (a nosotros mismos y) a los demás: con datos es más fácil defender nuestras propuestas

En definitiva medimos para actuar, medimos para intentar mejorar. Si este es el objetivo de la medición es evidente que lo que necesitamos medir son aquellos factores que nos ayuden a tomar decisiones. ¿pero cuales son estos indicadores?: ¿son datos de altas o bajas de clientes? ¿compras medias, frecuencias? ¿tiempos de espera en cola? ¿conversiones? ¿satisfacción?

Está claro que estos datos nos arrojarán mucha información interesante, que podremos utilizar para hacernos esa composición de lugar que nos ayude a detectar fortalezas y áreas de mejora. Pero, ¿estos datos nos ayudarán verdaderamente a tomar decisiones? Posiblemente no, pues para poder tomar decisiones necesitamos saber el porqué de las cosas. Podemos tener claro que tenemos un problema pues estamos viendo, por ejemplo, como mes a mes vamos perdiendo clientes. Pero si no sabemos el motivo del abandono de estos clientes difícilmente podremos poner en marcha soluciones eficaces. Y es que durante mucho tiempo, nos hemos dedicado a solucionar los problemas basándonos en lo que nosotros pensamos que quiere el cliente, y el verdadero acierto está en hacerlo tomando como base lo que realmente quiere el cliente.

En este sentido está claro que lo más rápido y eficaz es preguntar directamente al cliente. Pero lo difícil, en muchas ocasiones, es saber qué preguntar. Lukkap nos propone un análisis que me resulta muy interesante: medir la experiencia del cliente momento a momento. Para ello primero haremos un ejercicio en el que identificamos todos y cada uno de los momentos en los que nos relacionamos con el cliente (viendo la película completa, claro está: antes – durante – después). Y recogiendo lo que sucede en cada uno de esos momentos. Por ejemplo, si estamos hablando de una tienda de proximidad, tendríamos en cuenta lo siguiente:

  1. Lo que pasa en nuestra tienda:
    1. Recepción (saludo al cliente): Tono que empleamos, si es un cliente habitual, ¿le llamamos por su nombre?, ¿sonreímos?…
    2. Venta asistida: ¿Recomendamos productos?, ¿intentamos hacer ventas cruzadas?, ¿nos anticipamos a las peticiones del cliente cuando es un cliente habitual?, ¿damos valor aportando información sobre nuestros productos?…
    3. Venta Libreservicio: ¿cómo está expuesta la mercancía?, ¿el cliente la puede manipular?, ¿mostramos toda la información necesaria para que el cliente pueda elegir?…
    4. Cobro: ¿damos facilidades de pago?, ¿ayudamos a embolsar? ¿ofrecemos servicio a domicilio?
    5. Despedida: ¿cómo despedimos al cliente?, ¿le damos algún mensaje que le anime a regresar? ¿que le anime a recomendarnos?
  2. También deberíamos hacer un ejercicio parecido para detectar lo que ocurre fuera de la tienda, por ejemplo en términos de comunicación, marketing directo (¿mantenemos algún contacto personalizado con el cliente?)…

Con este tipo de análisis nos haremos una idea de la verdadera historia de nuestro cliente con nosotros y podremos identificar qué detalles son los que valora el cliente y en qué momentos concretos podemos mejorar. Nos aportará mucha información sobre los por qués, además de hacernos una radiografía de cómo somos, y cómo debemos ser.

la foto-4Por otra parte me gustaría cerrar el tema con una idea que me parece fundamental en el ámbito de la medición: Menos es más. ¡Simplifiquemos!. Resulta mucho más efectivo identificar lo importante y contarlo adecuadamente que marear al personal con toneladas de datos que no van a ser capaces de procesar. Un mensaje, coherente, bien contado. En este sentido abogo por los cuadros de mando sencillitos, con los datos más relevantes, sin demasiadas florituras. Siempre estaremos a tiempo de profundizar pero evitemos caer a toda costa en la parálisis por el análisis.

Dicho esto, Alberto, Patricia, muchas gracias por invitarme y hacedme hueco porque no me pierdo la siguiente cita: jueves 21 de marzo – Transformando personas hacia el cliente. ¡promete! Tema clave: La influencia de los empleados en la Experiencia de Cliente.