El empleado: pieza clave en la Experiencia de nuestros Clientes

Últimamente he tenido que realizar diversas gestiones en organismos públicos y la verdad es que en la mayoría de los casos uno sale cuanto menos incómodo por el trato recibido.  El sector público no está de moda, menos aún los funcionarios. Pero yo creo que, como en todo, podemos encontrar organismos que funcionan bien y funcionarios que te facilitan la vida.  Este es el caso de la Oficina Española de Patentes y Marcas (OEPM) que hoy quiero traer al blog. Tan solo destacar un par de situaciones muy concretas que me llamaron la atención.

1. Los medios: Un par de ordenadores y una impresora, valor diferencial.

la foto-4A pesar de que puedes encontrar en su web toda la información necesaria para agilizar el trámite (en mi caso, el registro de una marca), en la propia oficina disponen de algunos puestos de ordenador + impresora en los que puedes rellenar los documentos e imprimirlos directamente allí. Parece algo bastante nimio, pero lo cierto es que en este tipo de procesos no es extraño que necesites algo de asesoramiento antes de entregar toda la documentación de forma correcta. La posibilidad de repasar con un funcionario los documentos y poder corregirlos allí mismo sobre la marcha, sin necesidad de tener que volver en otro momento, facilita en gran medida la gestión.

2. Los funcionarios: Personas amables y con ganas de ayudar.

Varias fueron las personas que me atendieron a lo largo del proceso, y tengo que reconocer que todas me trataron de 10. Resaltaría su actitud de escucha, ayuda y servicio. Al terminar, agradecí al funcionario que me había atendido y le comenté lo sorprendida que estaba del buen trato recibido por todos sus compañeros. Él me respondió que no era la primera persona que se lo comentaba pues reciben felicitaciones de los clientes a menudo. “Somos un Servicio Público, y como tal estamos al servicio de los ciudadanos. Me alegro muchísimo de haber podido ayudarla.”  ¿qué os parece? Me dio qué pensar…

Es un hecho más que contrastado que el papel de los empleados es pieza clave en los procesos de Experiencia Cliente. Precisamente este ha sido el tema que hemos debatido hoy en los Desayunos Lukkap Experience. Como en la pasada sesión (Medir la Experiencia Cliente), nos juntamos un grupo reducido de profesionales (esta vez, expertos en RRHH de distintos sectores y algún infiltrado como yo) para compartir nuestras experiencias e inquietudes en torno al tema.

Si, como avanzábamos antes, el empleado es eje estratégico para favorecer una Experiencia Cliente positiva, en la realidad de mercado actual se hace urgente poner en marcha acciones que transformen la cultura de las empresas y la centren en los clientes. ¿cómo conseguirlo? Empecemos por un cambio de Actitud: esto hay que creérselo, quererlo y estar dispuesto e ilusionado a trabajar por ello. Es importante que sea un sentimiento compartido por toda la compañía.

la foto-4 copiaPero si no somos capaces de convertir ese deseo en resultado el proceso de cambio no habrá servido para mucho. Para transformar los resultados, Lukkap propone un cambio en las rutinas. “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”, decía Einstein. Se trata claramente de esto: cambia tu rutina, introduce en tu día a día elementos diferenciales en tu relación con los clientes y obtendrás resultados distintos.

Para terminar, algunas ideas que nos pueden ayudar a conseguirlo:

  • Implicar y escuchar a nuestros empleados en esos procesos de cambio. Ellos son el motor del cambio, y ellos son los primeros que deben estar convencidos e ilusionados por llevarlo a cabo.
  • Estar en el día a día del negocio, para entender las necesidades reales de nuestros clientes.
  • Diseñar un protocolo de relación con el cliente consensuado, conocido y entendido por quienes deben aplicarlo.
  • Evaluar y medir, ese protocolo persona a persona, en cada una de las fases del proceso para poder así, reconocer y celebrar los éxitos.
  • Generar un clima laboral adecuado, en el que los empleados puedan dar lo mejor de sí mismos. Esto incide directa y exponencialmente en la satisfacción del cliente.
  • En muchas ocasiones esto implica: generar procesos (rutinas, hábitos) diferentes. Creo que en este punto resultan muy interesantes las herramientas que nos ofrece el Visual Thinking y recomiendo en concreto el trabajo de @dibujario, que a través de los dibujos de concepto ayuda a concretar nuevas ideas y a comprender los nuevos flujos y procesos de trabajo.
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