Atención viandantes: ¡el marketing sale a la calle!

Ya se sabe. En momentos de crisis… ¡creatividad al poder! Se buscan soluciones nuevas, diferenciadoras, versátiles y baratas. En este sentido el Street Marketing y el Marketing Online ganan posiciones frente a otras alternativas de marketing tradicional.

UnknownEn las acciones de Street Marketing el soporte de comunicación es el propio espacio público, que a diferencia de los soportes publicitarios, nos ofrece un contacto con el cliente mas espontáneo, sin reglas estrictas. La marca sale al encuentro de su cliente y lo busca allá donde está: en la playa, en la universidad, en la parada del bus, en el metro, en la calle… usando un lenguaje alternativo y potenciando una reacción emocional.

Muchos son los tipos de acciones de Street Marketing que se pueden poner en marcha. Desde el clásico (y ya aburrido) reparto de folletos y muestras, pasando por las juegos o las animaciones y espectáculos en la calle.  La variedad de soportes que podemos utilizar es infinita: autobuses, motos, patinetes, fachadas de edificios, piscinas, globos aerostáticos, perching, el hombre-anuncio,  publicidad comestible… En todo caso, en este tipo de propuestas la clave está en la creatividad.

Algunas de las ventajas del Street Marketing son:

Buena relación notoriedad – precio. Si están bien planteadas, podemos crear una gran impresión con un presupuesto bastante limitado.

Clara identificación de la marca. A diferencia de una inserción en prensa, o spot en televisión en el que el consumidor está sometido a muchos estímulos de distintas marcas en poco tiempo, en este tipo de acciones la competencia con otros anunciantes está mucho más delimitada.

– Pero sin duda alguna, la adaptación del mensaje en cada caso concreto y el contacto directo e interactivo con el cliente son para mi las principales ventajas de este tipo de acciones, a través de las que podemos generar vínculos emocionales con nuestros consumidores.

Por último un aspecto fundamental que no debemos olvidar es que toda acción de marketing (ya sea directo, digital, street marketing, etc) debe estar bien integrada y ser coherente con el plan de marketing de la marca. Una acción de street marketing aislada puede generar mucho buzz y un pico de notoriedad importante, pero si no tiene consistencia en el tiempo ni está coordinada con el resto de acciones no va a construir de forma sólida sobre nuestra estrategia de marca.

La esencia fina en frasco pequeño se vende

A pesar de tantos años trabajando en el sector de la Gran Distribución, he de confesar que como cliente soy fan del pequeño comercio. No cabe duda que el gran tamaño y las economías de escala aportan múltiples beneficios tanto a tenderos como a clientes, pero tampoco es menos cierto que el mimo que pone un pequeño propietario en el cuidado de sus clientes es difícil de igualar a pesar de los esfuerzos de los grandes Retailers por conseguirlo.

Mis notas 1, página 62

Hace dias me levanté muy contracturada del cuello. Llevaba algún tiempo con molestias, pero sin hacerle demasiado caso… La tarde anterior recibí un sms de Fisioterapia Riosal, un fisio al que había visitado en un par de ocasiones. Había perdido su teléfono pero ese sms me hizo recordarle, tenerle fácilmente localizable. Cuando me levanté tan molesta aquella mañana, me decidí a escribirle un watsup para intentar conseguir cita a primera hora (“no son horas para llamar… ya leerá el mensaje cuando pueda”, pensé).

Eran las 7.52h. Mi mensaje decía lo siguiente: “Buenos días Mario, soy Miren Lasa. Quería saber si tienes hora para hoy, tengo el cuello cargadísimo y quería que me echaras un vistazo. Si puedes a primera hora mejor. Muchas gracias.”

Al instante, su respuesta: “Buenos días Miren. Puedes a las 11:00h?”

“Antes imposible, no? Y para el lunes hacia las 9.30?”

“Si quieres te hago un hueco hoy a las 9.30h. Te viene bien? Si no te viene bien, te puedo ver mañana sábado a las 11.30h o el lunes a las 13h.”

“Hoy a las 9.30h me viene perfecto.”   Hoy, a las 9.30, era precisamente lo que yo necesitaba.

Primera conclusión: Premio a la Flexibilidad. Me conquistó sin duda su capacidad de adaptarse a mi necesidad. Ofreciéndome de forma tan inmediata distintas alternativas. Mostrando un profundo interés por atenderme.

Segunda conclusión: Premio a la Multicanalidad. Los tiempos han cambiado, ahora disponemos de múltiples canales para entablar relación con nuestros clientes. Aprovechemos los nuevos medios que nos ofrece la tecnología. Abrámonos a estas posibilidades y explotemos todo su potencial.

118d4ef0-bf97-11e2-a329-22000aa5129e-mediumMario decidió montar su propia clínica de fisioterapia en enero de 2010 después de pasar varios años trabajando por cuenta ajena. En estos 3 años desde que abrió las puertas de su primer local no ha parado de crecer. Ofrece un servicio súper personalizado, y muy bien ejecutado. No es un experto en marketing, no invierte grandes cantidades en comunicación y publicidad, pero sin duda es una persona con clara visión empresarial y gran capacidad de trabajo, lo que ha hecho que su proyecto de negocio esté bien planteado y ejecutado. Además ha sabido aprovechar las oportunidades de las nuevas tecnologías haciéndose presente en todos los canales, eso si, sin grandes diseños ni pretensiones.

Como siempre, partimos de un buen equilibrio entre servicio y precio. Y a partir de ahí construimos utilizando las palancas de comunicación, CRM, o CEM para llegar a fidelizar a nuestros clientes.

24f6d0d8-bf97-11e2-a329-22000aa5129e-mediumHace unos meses Fisioterapia Riosal cambió de local. Pasó de uno de 30 metros en alquiler a otro de 70 en propiedad, a tan solo 100 metros del anterior. Ahora dispone de 2 cabinas de fisioterapia y una sala más amplia para pilates y cuenta con la ayuda de otros dos colaboradores. Mario tiene claro que uno de los éxito de su negocio es el exquisito cuidado con el que trata a sus clientes, y ésta es una premisa a la que no quiere renunciar.

A raíz de este caso llevo días dando vueltas a un asunto: ¿es posible crecer, escalar el negocio sin perder la esencia que nos hace únicos? Os recomiendo la lectura de la reflexión que a este respecto hace Javier Megias en su blog. Según Megias, “saltar al mercado de masas a menudo implica renunciar “a tu alma”, a lo que te hace especial y diferente”. Comenta que en ocasiones nos encontramos con compañías que al crecer dejan de atender a sus clientes con el mismo mimo que al principio.

Personalmente he experimentado esa sensación como cliente de alguna de las agencias de marketing con las que trabajé durante mi etapa en Carrefour. Y lo cierto es que es una sensación muy negativa. A veces encuentras en los pequeños ese trato diferente, personalizado, y ágil que andas buscando. Ayudas a crecer y te alegras cuando ves crecer a tus proveedores. Pero de repente, el nuevo volumen de negocio les viene grande, no aciertan a contratar los perfiles que necesitan y el servicio se vuelve ineficaz y poco adecuado. En su día te ofrecían un precio competitivo por sus bajos costes fijos, pero ahora necesitan incrementar las tarifas para hacer frente a sus gastos de estructura. ¿cómo resolver el crecimiento sin poner patas arriba todo lo construido anteriormente? Sin duda es una cuestión difícil de resolver pero en cualquier caso es importante antes de tomar una decisión de escalabilidad plantearse ¿qué quiere conseguir uno al crear una empresa?… Es una decisión sumamente personal, y que depende de las ambiciones, y las situaciones particulares de cada emprendedor pero en cualquier caso me parece importante resaltar que no todos los negocios tiene que salir a cotizar en bolsa. Ahí lo dejo.

Y tú Mario, ¿cual es tu sueño al poner en marcha Fisioterapia Riosal? ; )

Pd. Por cierto, ¡que no lo he comentado! Os esperan en la Calle Fermín Caballero, 14, Madrid.

Branded Content: Fidelización y Experiencia Cliente

En los diarios de marketing ya nos auguraban a principios de año que una de las claves para este 2013, una vez más, iba a ser el Branded Content. Qué es, qué objetivos persigue, y cómo gestionarlo son algunos de los aspectos que trataré de comentar en este post.

foto 4Branded Content (contenido vinculado a la marca) es todo aquel contenido desarrollado por una marca con el objeto de reflejar y transmitir sus valores. Podemos hablar de contenidos educativos, informativos o de entretenimiento, por ejemplo. En todo caso la misión principal de este contenido es la de crear una conexión o vínculo emocional de los clientes hacia la marca. Por lo tanto es una muy buena palanca para trabajar la fidelización y mejorar la experiencia cliente.

Las formas en las que podemos desarrollar Contenido de Marca son múltiples y variadas. Podemos hacer uso de medios tradicionales (por ejemplo publicaciones en papel) o digitales. En cualquier caso, resulta fundamental que la presencia de la marca sea sutil y se aleje del tradicional lenguaje comercial y publicitario. Debemos ofrecer valor añadido a través de contenidos que aporten y enriquezcan. Para captar la atención de los usuarios se hace pues indispensable que sean contenidos atractivos y estén adaptados a sus necesidades.

Durante los últimos años he tenido la oportunidad de desarrollar gran cantidad de contenido de marca al crear la plataforma web de Carrefour destinada a las familias con bebés: HacerseGrande. Un target muy concreto, receptivo y agradecido. Pero tan interesante por el momento de consumo en el que se encuentra que la cantidad de competencia a la que nos enfrentamos para conquistarle es enorme. Un proyecto sin duda alguna fascinante y del que he aprendido y disfrutado muchísimo.

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Desarrollamos una plataforma que combinaba de forma segmentada y personalizada: información adaptada a la edad del bebé, entretenimiento (a través de una batería de herramientas, juegos, y aplicaciones interactivas) y comunidad. Paralelamente la publicación de una revista en formato papel (y su versión digital) en la que tratábamos de llegar a los clientes que no visitaban periódicamente nuestra web. Los resultados de ambas iniciativas fueron espectaculares y su impacto en ventas claro y determinante.

Las necesidades de información que tiene una pareja ante la llegada de un bebé se multiplican exponencialmente. Su situación emocional también. Están en el momento ideal para trabajar con ellos y engancharlos a la marca. Pero como bien sabemos el consumidor es más exigente y está mejor informado que nunca. Ni las hormonas del embarazo, ni las emociones y la incertidumbre de los primeros meses de vida de su bebé van a hacer que esto deje de ser así.  Por ello el contenido de nuestra marca debe ser diferencial. Me gusta el ejemplo, que en relación a esto nos propone dibujario, en el que hace storytelling a través de sus dibujos. Una forma original y diferente de desarrollar contenido de marca.

Otro aspecto importante es la interacción con el usuario. Que la relación sea bidireccional ayuda a crear esa sensación de vínculo y hoy contamos con la tecnología necesaria para poder hacerlo y gestionarlo de forma fácil y no demasiado costosa. Pero sin duda alguna, la clave en la gestión del Branded Content es, una vez más – lo he repetido en este blog hasta aburriros – la consistencia, en los valores y en los tiempos. No son estas estrategias de resultados a corto plazo, son estrategias en las que tratamos de entablar una relación con nuestros clientes, y como toda relación, lleva su tiempo, tiene sus altos y sus bajos, pero no por ello hay que abandonarla antes de tiempo. Mi consejo: tengamos puesta la vista en el medio largo plazo y no nos desesperemos a la primera.

Hamleys: Cautiva a los niños, conquista a los padres

Hace unas semanas tuve la oportunidad de disfrutar de unos días en la ciudad de Londres. Para los que no hayan estado aún, es visita obligada si te dedicas al Retail. Algunas de las tiendas que no debes perderte son: Tesco (gran distribución alimentaria), Liberty y Harrods (grandes almacenes con dos estilos bien diferentes) o Hamleys si te interesa conocer un modelo de especialista muy avanzado en Experiencia Cliente. Hoy me centraré en este último, ya iremos recorriendo el resto en sucesivos posts.

imagePodemos decir que Hamleys es el paraíso terrenal para los niños. 7 plantas repletas de juguetes, en pleno corazón de Londres (en Regent Street, entre Oxford Circus y Picadilly Circus). Con una superficie de venta de 5.000 m2 es considerada como la tienda de juguetes más grande del mundo. Entre sus muros los niños son queridos y bienvenidos, no molestan. Los juguetes están en su habitat natural: fuera de sus cajas y en las manos de quienes han de disfrutarlos. Se permite tocar, probar y explorar.

Hicimos nuestra visita un viernes tarde de una semana cualquiera, junto con 3 niños de 4, 6 y 8 años (muy buena compañía para ver sus reacciones y opiniones). En función de lo completa que quieras hacerla podrá llevarte cerca de 2 horas. Sin ánimo de intentar abarcarlo todo, destacaré los puntos que más me gustaron.

1. Personal, ¡que no falte!. Durante nuestra visita cerca de 100 personas atendían la tienda. Repartidos en sus 7 plantas explican, hacen demostraciones, te asesoran, te enseñan y animan a jugar… Personal joven, muy bien formado en el producto, conocedores de su importante papel en la cadena de venta. Siempre sonrientes y muy agradables con niños y mayores.

image_4Si caes en las redes de alguno de ellos (nunca sientes presión por su parte) quedas atrapado, y sabes que saldrás de allí con el producto que te muestran. Son fantásticas las demostraciones de la tercera planta: Arts&Crafts. Pensadas para cautivar. Los ojos de los niños se van agrandando a medida que el experto va enseñándole todo el potencial de unos MagicPens (ver vídeo) o el Rainbow Painter. El producto es muy bueno, está muy bien diseñado y la técnica de venta no puede ser mejor: pruébalo y te conquistará.

2. Personalización. Ya lo hemos comentado en el análisis del caso Llaollao. La personalización es, hoy día, una de las claves del éxito. Siendo así, no puedes perderte el área Build-A-Bear-Workshop de Hamleys. Con la misión de “dar vida a tu osito” los clientes customizan completamente su animal de compañía. Partiendo de una base de animal de peluche, van añadiendo complementos adaptándolos a sus gustos y fomentando la creatividad de los niños.

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Debemos aclarar que Build-A-Bear-Workshop no es una idea original Hamleys,  es una compañía de origen estadounidense que inició su andadura en 1997 con la apertura de su primera tienda en Saint Louis, Missouri. En cualquier caso, Hamleys ha sabido aprovechar todo su potencial desde que en 2006 empezara a operar en su buque insignia de Regent Street.

image_73. Rincones mágicos: Cada esquina representa un mundo mágico en el que comenzar a soñar. Por marcas, tipo de actividad, por edad, todo está perfectamente bien ubicado. Incluso hay un hueco para los más golosos (entre los que me identifico) en esta particular “Tienda de chuches”. Un momentito de descanso en esta ciudad de caramelo y ¡podrás retomar fuerzas para seguir explorando nuevos universos!

Experience_Image_3-14. Exprimiendo a tope la tienda. 5000 m2 pueden aprovecharse de múltiples formas. Hacer de la propia tienda un lugar de entretenimiento y diversión, es sin duda, una de las obsesiones de Hamleys. Multitud de talleres, encuentros, competiciones o eventos se organizan en tienda cada día. Por supuesto puedes consultar en la web el programa y recibir enews para estar al tanto de todo.

image_85. Capaces de llegar lejos, físicamente lejos. Me llamó la atención este cartel en la planta baja. Podías encontrar peluches de todos los tamaños. Desde luego un lugar muy acertado para comunicar el servicio de reparto all-over-the-world. También en su web, a mi gusto muy conseguida por cierto, puedes ampliar dicha información.

La conclusión es clara cuando uno visita Hamleys. Tal despliegue de medios no te deja indiferente y sin duda te anima a comprar. Para empezar la amplitud de surtido, siendo la innovación en producto una de sus fortalezas. Por supuesto la puesta en escena. Pero fundamental el despliegue de personas: magnífico, tanto en número como en calidad. Hamleys, con más de 250 años, sigue haciendo hace honor a su slogan: The finest toy shop in the world.

El empleado: pieza clave en la Experiencia de nuestros Clientes

Últimamente he tenido que realizar diversas gestiones en organismos públicos y la verdad es que en la mayoría de los casos uno sale cuanto menos incómodo por el trato recibido.  El sector público no está de moda, menos aún los funcionarios. Pero yo creo que, como en todo, podemos encontrar organismos que funcionan bien y funcionarios que te facilitan la vida.  Este es el caso de la Oficina Española de Patentes y Marcas (OEPM) que hoy quiero traer al blog. Tan solo destacar un par de situaciones muy concretas que me llamaron la atención.

1. Los medios: Un par de ordenadores y una impresora, valor diferencial.

la foto-4A pesar de que puedes encontrar en su web toda la información necesaria para agilizar el trámite (en mi caso, el registro de una marca), en la propia oficina disponen de algunos puestos de ordenador + impresora en los que puedes rellenar los documentos e imprimirlos directamente allí. Parece algo bastante nimio, pero lo cierto es que en este tipo de procesos no es extraño que necesites algo de asesoramiento antes de entregar toda la documentación de forma correcta. La posibilidad de repasar con un funcionario los documentos y poder corregirlos allí mismo sobre la marcha, sin necesidad de tener que volver en otro momento, facilita en gran medida la gestión.

2. Los funcionarios: Personas amables y con ganas de ayudar.

Varias fueron las personas que me atendieron a lo largo del proceso, y tengo que reconocer que todas me trataron de 10. Resaltaría su actitud de escucha, ayuda y servicio. Al terminar, agradecí al funcionario que me había atendido y le comenté lo sorprendida que estaba del buen trato recibido por todos sus compañeros. Él me respondió que no era la primera persona que se lo comentaba pues reciben felicitaciones de los clientes a menudo. “Somos un Servicio Público, y como tal estamos al servicio de los ciudadanos. Me alegro muchísimo de haber podido ayudarla.”  ¿qué os parece? Me dio qué pensar…

Es un hecho más que contrastado que el papel de los empleados es pieza clave en los procesos de Experiencia Cliente. Precisamente este ha sido el tema que hemos debatido hoy en los Desayunos Lukkap Experience. Como en la pasada sesión (Medir la Experiencia Cliente), nos juntamos un grupo reducido de profesionales (esta vez, expertos en RRHH de distintos sectores y algún infiltrado como yo) para compartir nuestras experiencias e inquietudes en torno al tema.

Si, como avanzábamos antes, el empleado es eje estratégico para favorecer una Experiencia Cliente positiva, en la realidad de mercado actual se hace urgente poner en marcha acciones que transformen la cultura de las empresas y la centren en los clientes. ¿cómo conseguirlo? Empecemos por un cambio de Actitud: esto hay que creérselo, quererlo y estar dispuesto e ilusionado a trabajar por ello. Es importante que sea un sentimiento compartido por toda la compañía.

la foto-4 copiaPero si no somos capaces de convertir ese deseo en resultado el proceso de cambio no habrá servido para mucho. Para transformar los resultados, Lukkap propone un cambio en las rutinas. “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”, decía Einstein. Se trata claramente de esto: cambia tu rutina, introduce en tu día a día elementos diferenciales en tu relación con los clientes y obtendrás resultados distintos.

Para terminar, algunas ideas que nos pueden ayudar a conseguirlo:

  • Implicar y escuchar a nuestros empleados en esos procesos de cambio. Ellos son el motor del cambio, y ellos son los primeros que deben estar convencidos e ilusionados por llevarlo a cabo.
  • Estar en el día a día del negocio, para entender las necesidades reales de nuestros clientes.
  • Diseñar un protocolo de relación con el cliente consensuado, conocido y entendido por quienes deben aplicarlo.
  • Evaluar y medir, ese protocolo persona a persona, en cada una de las fases del proceso para poder así, reconocer y celebrar los éxitos.
  • Generar un clima laboral adecuado, en el que los empleados puedan dar lo mejor de sí mismos. Esto incide directa y exponencialmente en la satisfacción del cliente.
  • En muchas ocasiones esto implica: generar procesos (rutinas, hábitos) diferentes. Creo que en este punto resultan muy interesantes las herramientas que nos ofrece el Visual Thinking y recomiendo en concreto el trabajo de @dibujario, que a través de los dibujos de concepto ayuda a concretar nuevas ideas y a comprender los nuevos flujos y procesos de trabajo.

Medir la Experiencia Cliente

Esta mañana he tenido la oportunidad de asistir a los Desayunos Experiencia de Cliente que organiza Lukkap en Madrid. Un pequeño grupo de 10 personas de distintos sectores de actividad (banca, seguros, suministros, retail y formación) compartiendo sus experiencias e inquietudes en torno al tema propuesto para la jornada de hoy: Medir la Experiencia de Cliente. Sin duda una experiencia muy positiva que quiero compartir con vosotros.

El encuentro ha sido conducido por Alberto Córdoba y Patricia Enríquez, de Lukkap, que han creado un ambiente muy agradable y distendido, en el que la participación y el debate han sido los protagonistas.

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Hemos empezado preguntándonos ¿por qué medimos?, ¿para qué medimos?. De todo lo compartido, yo destacaría lo siguiente:

  • Medimos para situarnostomar contacto con la realidad
  • Para detectar nuestras fortalezas y áreas de mejora.
  • Esto nos ayudará a tomar decisiones, en relación a lo que queremos modificar
  • Será un buen punto de partida para convencer (a nosotros mismos y) a los demás: con datos es más fácil defender nuestras propuestas

En definitiva medimos para actuar, medimos para intentar mejorar. Si este es el objetivo de la medición es evidente que lo que necesitamos medir son aquellos factores que nos ayuden a tomar decisiones. ¿pero cuales son estos indicadores?: ¿son datos de altas o bajas de clientes? ¿compras medias, frecuencias? ¿tiempos de espera en cola? ¿conversiones? ¿satisfacción?

Está claro que estos datos nos arrojarán mucha información interesante, que podremos utilizar para hacernos esa composición de lugar que nos ayude a detectar fortalezas y áreas de mejora. Pero, ¿estos datos nos ayudarán verdaderamente a tomar decisiones? Posiblemente no, pues para poder tomar decisiones necesitamos saber el porqué de las cosas. Podemos tener claro que tenemos un problema pues estamos viendo, por ejemplo, como mes a mes vamos perdiendo clientes. Pero si no sabemos el motivo del abandono de estos clientes difícilmente podremos poner en marcha soluciones eficaces. Y es que durante mucho tiempo, nos hemos dedicado a solucionar los problemas basándonos en lo que nosotros pensamos que quiere el cliente, y el verdadero acierto está en hacerlo tomando como base lo que realmente quiere el cliente.

En este sentido está claro que lo más rápido y eficaz es preguntar directamente al cliente. Pero lo difícil, en muchas ocasiones, es saber qué preguntar. Lukkap nos propone un análisis que me resulta muy interesante: medir la experiencia del cliente momento a momento. Para ello primero haremos un ejercicio en el que identificamos todos y cada uno de los momentos en los que nos relacionamos con el cliente (viendo la película completa, claro está: antes – durante – después). Y recogiendo lo que sucede en cada uno de esos momentos. Por ejemplo, si estamos hablando de una tienda de proximidad, tendríamos en cuenta lo siguiente:

  1. Lo que pasa en nuestra tienda:
    1. Recepción (saludo al cliente): Tono que empleamos, si es un cliente habitual, ¿le llamamos por su nombre?, ¿sonreímos?…
    2. Venta asistida: ¿Recomendamos productos?, ¿intentamos hacer ventas cruzadas?, ¿nos anticipamos a las peticiones del cliente cuando es un cliente habitual?, ¿damos valor aportando información sobre nuestros productos?…
    3. Venta Libreservicio: ¿cómo está expuesta la mercancía?, ¿el cliente la puede manipular?, ¿mostramos toda la información necesaria para que el cliente pueda elegir?…
    4. Cobro: ¿damos facilidades de pago?, ¿ayudamos a embolsar? ¿ofrecemos servicio a domicilio?
    5. Despedida: ¿cómo despedimos al cliente?, ¿le damos algún mensaje que le anime a regresar? ¿que le anime a recomendarnos?
  2. También deberíamos hacer un ejercicio parecido para detectar lo que ocurre fuera de la tienda, por ejemplo en términos de comunicación, marketing directo (¿mantenemos algún contacto personalizado con el cliente?)…

Con este tipo de análisis nos haremos una idea de la verdadera historia de nuestro cliente con nosotros y podremos identificar qué detalles son los que valora el cliente y en qué momentos concretos podemos mejorar. Nos aportará mucha información sobre los por qués, además de hacernos una radiografía de cómo somos, y cómo debemos ser.

la foto-4Por otra parte me gustaría cerrar el tema con una idea que me parece fundamental en el ámbito de la medición: Menos es más. ¡Simplifiquemos!. Resulta mucho más efectivo identificar lo importante y contarlo adecuadamente que marear al personal con toneladas de datos que no van a ser capaces de procesar. Un mensaje, coherente, bien contado. En este sentido abogo por los cuadros de mando sencillitos, con los datos más relevantes, sin demasiadas florituras. Siempre estaremos a tiempo de profundizar pero evitemos caer a toda costa en la parálisis por el análisis.

Dicho esto, Alberto, Patricia, muchas gracias por invitarme y hacedme hueco porque no me pierdo la siguiente cita: jueves 21 de marzo – Transformando personas hacia el cliente. ¡promete! Tema clave: La influencia de los empleados en la Experiencia de Cliente.

 

Customer Development Methodology: El cliente en el epicentro de la innovación

La semana pasada estuve en el Salón Mi Empresa que organizaba Creaventure en Madrid, para emprendedores y PYMES. Muchas veces uno va a un evento de este tipo y no tiene muy claro si lo que va a ver y escuchar realmente le aportará algo nuevo. Claramente las cosas te calan en la medida en la que dejas que te calen, además, por supuesto, del momento personal y profesional en el que te encuentres. Y he de decir que en el caso concreto del Salón he aprendido cosas, he cogido ideas que, al menos, me dan pistas para seguir avanzando…

UnknownMe encanta tomar notas. Me ayuda a recordar ideas y planteamientos interesantes que me llaman la atención o me hacen pensar. Y por supuesto durante estos días tomé algunas notas que quiero compartir con vosotros.

Lo primero que destacaría es la idea de que también se puede ser emprendedor trabajando en una gran corporación (lo que Néstor Guerra llama los intraemprendedores). Si atendemos a la definición de la  RAE, emprendedor es aquella persona “Que emprende con resolución acciones dificultosas o azarosas”. La Wikipedia añade: “Debemos dejar en claro que ser emprendedor y ser empresario no es lo mismo. Ser emprendedor se refiere a ser una persona que siempre busca nuevos retos, que siempre busca nuevos objetivos y trabaja en cumplirlos. Y el ser empresario es aquella persona que ve oportunidades de negocio, la lleva a cabo y busca generar sustentabilidad”. Ser empresario requiere ser emprendedor, pero necesariamente no debe ser así a la viceversa. Dicho esto, tengas un proyecto empresarial en mente o no, estoy segura de que te va a interesar seguir leyendo…

La segunda idea que me gustaría recalcar, es el nexo común que enlazaba muchas de las ponencias en las que estuve: la importancia de definir nuestras estrategias en base al cliente. En este sentido me gustaría profundizar en la metodología Customer Development, que está ahora tan en boga para la creación de startups, pero que también es perfectamente aplicable a procesos de innovación en grandes empresas.

La novedad fundamental de este método es que pone el foco en el cliente, no el producto. Por y con el cliente llegamos a detectar innovaciones viables y sostenibles:

  • Por: Conociendo a fondo las necesidades nuestros clientes podremos dar con un producto o servicio que realmente resuelva sus problemas.
  • Con: El cliente forma parte del proceso de validación. A través de un contacto continuo con el cliente, podremos aprender y rehacer hasta dar con la solución adecuada.

El proceso consta de 4 fases, que se retroalimentan hasta dar con la fórmula adecuada:

Fase 1: Customer Discovery

0El objetivo de esta fase es descubrir si hay mercado suficiente para el producto que tenemos en mente. Para ello lo que debemos hacer es ir a ver a nuestros potenciales clientes y contrastarlo con ellos. El mercado dirá si tu idea/producto es bueno. Sal y pregúntaselo.

Para ello, debemos dar con el Mínimo Producto Viable (MPV). Un prototipo que nos permita explicarle a los clientes las características y funcionalidades de nuestro producto con el objetivo específico de aprender y modificar, aprender y modificar.

En esta primera etapa, no nos dirigiremos al mercado masivo para testar. Trabajaremos con lo que llamamos early adporters, un grupo más reducido de clientes, que suele estar a la vanguardia y acepta las innovaciones del mercado en fases muy tempranas.

Fase 2: Customer Validation

En este caso, la incógnita que queremos resolver es si será posible vender mi producto o solución a un volumen grande de clientes. Localizas clientes, testas los canales de distribución, la política de precios y confirmas tu ciclo de ventas, en base a esos primeros early adopters. Si encuentras un grupo repetible de clientes que te permita reproducir el proceso de ventas, es momento de pasar al siguiente paso: escalar el volumen.

Fase 3: Customer Creation

Hemos demostrado que tenemos un modelo de negocio que funciona: un buen producto, unos primeros clientes que lo compran y un plan de ventas viable.  Ha llegado el momento de pasar de los consumidores incipientes al mercado masivo. Es en este momento, una vez el modelo está testado, cuando se requiere  la inversión en Marketing y Ventas para hacer crecer la demanda.

Fase 4: Company Building

El modelo funciona, la empresa está en marcha; es el momento de pasar de una estructura informal a una empresa estructurada en departamentos. Es ahora cuando debemos construir el modelo organizativo, funcional, operativo… El eje de la  orientación al cliente va cambiando hacia responder a las necesidades de cada área.

Unknown-1Como decía al comienzo, el valor diferencial de esta propuesta se basa en la orientación 100% al cliente como eje sobre el que pivotan el resto de elementos. Asimismo,  nos propone un modelo en el que podemos testar y aprender sin necesidad de generar una gran estructura (con los costes que ésta implica) sin saber verdaderamente si tenemos mercado que la sustente.

Una vez más, el cliente como centro de todo. En este caso, parte decisiva en el proceso de innovación.