Hace unas semanas tuve la oportunidad de disfrutar de unos días en la ciudad de Londres. Para los que no hayan estado aún, es visita obligada si te dedicas al Retail. Algunas de las tiendas que no debes perderte son: Tesco (gran distribución alimentaria), Liberty y Harrods (grandes almacenes con dos estilos bien diferentes) o Hamleys si te interesa conocer un modelo de especialista muy avanzado en Experiencia Cliente. Hoy me centraré en este último, ya iremos recorriendo el resto en sucesivos posts.
Podemos decir que Hamleys es el paraíso terrenal para los niños. 7 plantas repletas de juguetes, en pleno corazón de Londres (en Regent Street, entre Oxford Circus y Picadilly Circus). Con una superficie de venta de 5.000 m2 es considerada como la tienda de juguetes más grande del mundo. Entre sus muros los niños son queridos y bienvenidos, no molestan. Los juguetes están en su habitat natural: fuera de sus cajas y en las manos de quienes han de disfrutarlos. Se permite tocar, probar y explorar.
Hicimos nuestra visita un viernes tarde de una semana cualquiera, junto con 3 niños de 4, 6 y 8 años (muy buena compañía para ver sus reacciones y opiniones). En función de lo completa que quieras hacerla podrá llevarte cerca de 2 horas. Sin ánimo de intentar abarcarlo todo, destacaré los puntos que más me gustaron.
1. Personal, ¡que no falte!. Durante nuestra visita cerca de 100 personas atendían la tienda. Repartidos en sus 7 plantas explican, hacen demostraciones, te asesoran, te enseñan y animan a jugar… Personal joven, muy bien formado en el producto, conocedores de su importante papel en la cadena de venta. Siempre sonrientes y muy agradables con niños y mayores.
Si caes en las redes de alguno de ellos (nunca sientes presión por su parte) quedas atrapado, y sabes que saldrás de allí con el producto que te muestran. Son fantásticas las demostraciones de la tercera planta: Arts&Crafts. Pensadas para cautivar. Los ojos de los niños se van agrandando a medida que el experto va enseñándole todo el potencial de unos MagicPens (ver vídeo) o el Rainbow Painter. El producto es muy bueno, está muy bien diseñado y la técnica de venta no puede ser mejor: pruébalo y te conquistará.
2. Personalización. Ya lo hemos comentado en el análisis del caso Llaollao. La personalización es, hoy día, una de las claves del éxito. Siendo así, no puedes perderte el área Build-A-Bear-Workshop de Hamleys. Con la misión de «dar vida a tu osito» los clientes customizan completamente su animal de compañía. Partiendo de una base de animal de peluche, van añadiendo complementos adaptándolos a sus gustos y fomentando la creatividad de los niños.
Debemos aclarar que Build-A-Bear-Workshop no es una idea original Hamleys, es una compañía de origen estadounidense que inició su andadura en 1997 con la apertura de su primera tienda en Saint Louis, Missouri. En cualquier caso, Hamleys ha sabido aprovechar todo su potencial desde que en 2006 empezara a operar en su buque insignia de Regent Street.
3. Rincones mágicos: Cada esquina representa un mundo mágico en el que comenzar a soñar. Por marcas, tipo de actividad, por edad, todo está perfectamente bien ubicado. Incluso hay un hueco para los más golosos (entre los que me identifico) en esta particular «Tienda de chuches». Un momentito de descanso en esta ciudad de caramelo y ¡podrás retomar fuerzas para seguir explorando nuevos universos!
4. Exprimiendo a tope la tienda. 5000 m2 pueden aprovecharse de múltiples formas. Hacer de la propia tienda un lugar de entretenimiento y diversión, es sin duda, una de las obsesiones de Hamleys. Multitud de talleres, encuentros, competiciones o eventos se organizan en tienda cada día. Por supuesto puedes consultar en la web el programa y recibir enews para estar al tanto de todo.
5. Capaces de llegar lejos, físicamente lejos. Me llamó la atención este cartel en la planta baja. Podías encontrar peluches de todos los tamaños. Desde luego un lugar muy acertado para comunicar el servicio de reparto all-over-the-world. También en su web, a mi gusto muy conseguida por cierto, puedes ampliar dicha información.
La conclusión es clara cuando uno visita Hamleys. Tal despliegue de medios no te deja indiferente y sin duda te anima a comprar. Para empezar la amplitud de surtido, siendo la innovación en producto una de sus fortalezas. Por supuesto la puesta en escena. Pero fundamental el despliegue de personas: magnífico, tanto en número como en calidad. Hamleys, con más de 250 años, sigue haciendo hace honor a su slogan: The finest toy shop in the world.
PhidelizaMKT 